客户关系管理的主要业务活动

（一）客户分析

该项工作主要分析谁是企业的客户、客户的基本类型、客户的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异及对企业利润的影响等问题。

（二）企业对客户的承诺

承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。企业的承诺必须明明白白地向客户公布，并请客户予以监督。集装箱码头通常在装卸作业效率、确保船期等方面对外发布承诺。

（三）客户信息交流

这是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径，目前，有的集装箱码头采取定期走访客户的形式，与客户进行信息沟通交流，主要由码头的业务部门与客户的相关业务部门进行联络协调，解决装卸服务工作中矛盾.提高双方互动的效率。高层次的双向信息交流则是由每年定期召开客户悬谈会的形式来进行。一般是上半年召开一次，年末召开一次。参加交流的人员是集装箱码头和相关客户单位的中高级管理人员。此外，还邀请政府的口岸监管单位参加，如海关、海事、国检、边检等部门。交流的主要内容包括码头的生产装卸情况、机械设备的添置、电脑管理系统的升级以及船公司的航线箱量、舱位利田、特殊需求等方面，依装箱码头通过恳谈会重点向客户征询服务方面存在的问题和意见，从面不断改善码头的服务质量，提高码头的服务水平。

（四）取得客户的信任

为建立和保持与客户的长期稳定关系，必须以客户能够感受到的实际行动来取很客户的信任，这些行动包括对承诺的兑现、合同的严格履行、对客户意见或抱怨的切实改进等，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，采取有针对性的特殊措施来满足客户的特别需求，保持码头企业与客户的长期友好关系。

（五）抓好信息反馈管理

客户信息反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。要建立信息反馈管理制度和考核办法，使客户的意见能得到及时处理，直到客户真正满意为止，同时，还要从信息反馈过程中，善于抓住具有普遍性和规律性的问题，采取系统措施从根本上加以解决，并增强预见性，提高管理效果。

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