相比较线下销售渠道，电商由于消费体验上先天不足，加上消费者冲动消费，会产生商品质量与消费者心理预期存在落差等问题，导致退换货行为的发生。

1.电商退货物流模式

电商退货物流模式大致可以分为以下几种：

(1)电商平台企业上门揽件，并送到指定的仓库。该情形下，电商平台的物流是属于自建的。

(2)快递公司上门揽件，并送到指定的仓库。

(3)线上申请后可直接到就近的门店进行退换货。该情形下，电商企业与门店进行020渠道合作。

2.电商退货物流流程

一般而言，电商退货物流流程可以分为退货预约、收货及检验、二次上架销售或退回上游企业处理、退款等几个环节。

(1)退货预约。一般情况下，消费者退货前，需要先发出退货申请，包括线上或线下申请，得到批准回复后，消费者联系快递公司或电商指定快递公司上门揽货。对平台型电商企业来说，一般需要消费者联系快递公司上门揽货。对于自营性电商企业来说，企业一般提供“上门揽货”等退换货服务。例如，京东、唯品会等电商平台提供“上门揽退”等退换货服务。对于门店来说，一般需要消费者自行到指定的门店进行退换货。

(2)收货及检验。收货人员对退回商品扫描并记录订单退货明细，同时检测商品质量，对破损包装的需要进行整理、加工、重新包装等处理；质量不合格的另做处理。

(3)二次销售或退回上游企业处理。一般来说，因消费者个体行为差异产生的退货，如果符合销售条件，可以进行二次上架。由于产品质量问题产生的退货，则需退回上游企业进行处理。

(4)退款。当收到退货商品时，将退货信息上传到订单系统并计算应退款额，支付系统进行退款。一般来说，退货产生的快递费用由消费者自行承担。

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